一、需求分析
客服平台为集中式呼叫中心，系统通常包括：
人工坐席：15个
l 承担呼入业务的人工坐席
l 承担呼出业务的人工坐席
中继接口：
l 中心点中继接口：15中继（15路并发）
功能需求：
l 集中式呼叫中心
l ACD排队分配
l IVR自助语音服务
l 座席端系统
l 班长席 功能
l 录音与监听
l 话务报表统计
系统未来可扩展：多渠道服务(传真、短信)、 与CRM接口等二次开发。
二、方案设计
利用最新的通讯和计算机集成技术建立一个现代化的电话服务系统是一项涉及范围很广的任务,也是一项复杂的工程。如何利用有限的资源来实现一个先进的呼叫中心,是一个解决方案得到稳健实施的关键问题。建议长远规划，逐步实施。即根据的规划和市场预测、业务发展等情况全面规划，同时根据当前的市场需求和资源确定可行的近期目标。
我们在整个实施过程中，要遵循的两个原则是：
l 充分考虑利用现有的资源和将来系统升级扩容的需要，尽量减少在呼叫中心建设上的重复投入；
l 提供高性能，高可靠性，先进的软硬件系统以满足博瑞地产公司现在及将来的业务需求，减少投资浪费。
下面就系统搭建涉及的：容量、选用何种类型的CTI、所需软件、所需硬件、场地等逐一叙述。
1）系统容量
建议系统初期的容量为：
接入客服中心系统的外线容量为：15中继（ 可支持同时15个人呼入）
客服中心系统的座席容量为：15个
未来可扩展
Ø 各个子系统采用的产品如下：
交换机：采用三汇语音卡系统
CTI 系统： 采用客服通系统
IVR 系统：采用客服通系统
录音系统：采用客服通系统
报表系统：采用客服通系统
3）客服中心的场地要求：
办公场地必须考虑座席人员工作对于环境的要求，从而保证客户服务质量，和心理健康等。建议面积50平米以上；主要需要从以下几个方面考虑
话务员PC：PC 是话务员的业务平台，话务员日常工作都在个人PC 上完成，PC 的速度一般配置能顺畅的运行业务系统软件，日常办公软件，最好能配置声卡便于查听客户服务录音。PC 的屏幕一般建议采用1024×768 分辨率，能保证快速的显示业务功能，显示尽可能多的信息，减少业务员的翻屏动作。
电话：电话的话机键盘需要采用柔和性质的接触键盘，能保证座席准确的进行摘挂机操作，提高座席工作效率，听筒需要采用头戴式耳麦方便座席员在接听电话的同时进行PC 终端操作。
工作桌面：座席的工作桌面面积需要保证话务员显示屏的放置，电话系统的放置，日常呼叫中心业务文件的放置，以及日常申请文件的放置，一般呼叫中心工作桌面都放置有镜子，可以让座席员在通话时调整自己的仪态，为客户提供高质量的服务。
工作台屏风：工作台屏风是比较重要的一个部分，比较理想的配置可以在话务员通话时比较好的减少座席员之间的干扰，有效的降低办公空间的噪音，一般推荐配置为，话务员工作台屏风的高度高于座席员的耳朵，同时纵向屏风的长度能遮挡话务员的身体。
班长席的布置：班长席应该布置在较开阔的位置，能方便的看到组内所有的座席员的工作状况。
机房间的距离：机房间与办公位置之间的距离一般小于1500米，一般建议不是在与办公位置的同一栋大楼内，如果机房与办公位置不在同一楼层，建议在每个楼层配置单独的配线机房，方便布线和线路调整。
4）客服中心的软件
客服中心的软件分为以下3个方面：
A：对客服人员的要求
n 职位名称：座席员
职位要求：十八岁以上,中专以上学历。口齿清晰,音质佳,良好的电话礼仪与技巧。
具有电话呼叫中心/金融、保险行业客服经验优先考虑。
主动积极、学习能力佳,应变力强,具有敏锐的营销意识。
遵纪守法,具备良好的心理素质与团队精神
n 职位名称：座席班长
职位要求：二十五岁至三十五岁。大专毕业,本科以上者佳 。二年以上电话营销从业经验,有带领10人以上的业务团队经验者佳 。
具有保险、金融、管理顾问、个人消费品的电话营销经验者优先考虑。
主动积极、沟通能力佳,应变力强,节奏明快,具有敏锐的营销意识。
具行政管理能力,解决问题能力,执行力强,且具团队精神。
n 座席人员工作时间安排
根据博瑞地产的需求，前期工作时间暂定为：上午8：30—12：30、下午13：30—17：30，可随时根据业务的发展情况而自行调整。
B：接入号码的情况(我公司可协助办理)
接入号码有4类，下面就此作分别说明：
第一类：800电话，此类电话为被叫全付费，在电信可办理，资费为市话+长话，约9角/分钟，无折扣。优点为：拨打800的客户无需任何费用，对公司形象有很大帮助。缺点为：因主叫无需付费，所以会有骚扰电话，造成话费的不必要损失，且只能电信座席拨打和全国只有100多个城市可大，有局限性。
第二类：400电话，此类电话为主被叫付费，在3大运营商可办理，资费为被叫市话1角/分钟，长话被叫约2-6角/分钟。3大运营商中联通最便宜，长话被叫2角/分钟；优点为：800的升级版，主被叫付费，所有通讯电话都可打，对公司形象有很大帮助。且因主被叫付费，杜绝了骚扰电话。
第三类：955短号电话，此类电话为主被叫付费，在通管局办理，资费为长话被叫约4角/分钟。优点为：所有通讯电话都可打，对公司形象有很大帮助。且因主被叫付费，杜绝了骚扰电话。缺点：申请较困难，且在办理互联互通周期过长，约3个月。
第四类：中继线，即普通的座机号码的虚拟号，此类电话无被叫费，只有每条100元月租。优点为：所有通讯电话都可打。缺点：不如400等电话对公司形象的提升。
C、客服通多媒体呼叫中心软件部分主要功能描述(部分为选项)
对于呼叫中心而言，如何选择一个适当的排队机制，有利于调节各座席间的工作效率。系统提供的排队策略如下：
l 轮巡策略
即将来电按照一定顺序轮流由各座席人员接听，当座席人员忙时，则予以顺延。该种策略对于话务接听比较均衡。
l 优先策略
通过识别出VIP客户的来电号码，优先排队（插队），转接到专门的客户专员
根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点； 对于列入恶意电话名单的电话，自动予以警示。
普通座席功能有注册、退出；示忙、示闲；发起呼叫；应答来话、保持来话；主叫显示、队列显示；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员）、智能转接（话路转入其他服务）；三方（多方）通话、业务向导功能。
n 班长座席除可具有普通座席功能进行一般电话接听外，还具有强拆、强插、强退功能；监听及业务指导功能、座席话务状态显示 功能；
对于投诉中心而言，其涉及的业务覆盖多个业务职能部门，对于一些深层次的问题，需要业务专家的直接应答，因此，系统提供三方通话功能，使座席人员可将专家座席接入通话状态，共同为公众排疑解答，同时也为座席人员提供了一个学习的机会。
对于各职能业务部门，可以根据其具体需要进行直接转接，由职能业务部门予以直接处理，从而减少呼叫中心的工作压力，同时也为公众提供更专业化的服务。
对于座席人员而言，可能需要在与公众交流的过程中，完成一些其它工作，为避免不必要的麻烦，可利用系统的保持功能，与公众暂时脱离，待工作结束后，继续交流。
对于座席人员而言，必然存在休息的问题，而此时公众拨入的话，就会造成无人接听的恶劣结果，因此可利用系统的示闲、示忙功能，由ACD队列进行相应处理，从而排除上述情况。
客户资料弹出功能是当客户来电后，并且该客户资料已储存在投诉中心系统客户数据库中，呼叫中心系统能够识别该客户来电号码，在座席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，座席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料，以往的服务资料，座席人员能迅速了解客户信息，马上进入服务状态，大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。呼叫中心提取客户来电，在后台业务数据库中判断客户资料。
如果该客户资料没有在客户数据库中，系统将会自动弹出新建客户资料窗口，以便座席准确、快速地记录客户信息。
对于呼叫中心而言，其话务资源不仅可以维持投诉中心的正常运作，同时也可为投诉中心内部提供额外的共享服务，而会议功能就是其中之一。
电话网关：
当座席员离开后，可设置电话号码，将来电转移至值班人员手机或座机上，相关通话录音保存在服务器中。
录音及语音留言
提供全程录音
提供录音随机调听， 提供录音下载
当座席全部占线或不在工作时间，客户致电，可以进行语音留言，由具有相应权限的人员调取相关留言进行查听
转到IVR指定流程：座席可以将用户的话路根据业务需要，转到指定的IVR流程，由IVR继续为用户服务，并可从IVR再次转回。
话务统计报表应从各个侧面完全地反映了系统运行情况，主要包括：话务量统计报表： 话务员工作统计报表：
l 主要对呼叫中心进行实时监控，从而使管理人员对整个中心服务状况进行了解。
第三方接口 ： 客服通呼叫中心系统提供各种开放接口，可以搭配 客户已有的网站、 企业资源管理系统（ERP）等系统使用，用户可以将公司已有的业务流程中整合本系统功能，实现系统整合。有效提升服务。
三、 安装培训及售后服务
1） 安装调试
自行安装或由我们派员前往安装，安装过程并不复杂，只要保证具备安装条件（事先申请好模拟或数字电话线，具有宽带和办公局域网等），基本可以保证在2-3天完成安装调试。
客服中心系统管理员或班长人选、话务员、管理管理员
培训目标：掌握客服应用系统的基本工作原理，工作流程和日常维护手段；各软件的使用方法，常见问题。
培训内容：介绍呼叫中心软件的使用和维护。
保修服务：指系统安装运行后，硬件产品提供一年的免费维修服务，同时提供7X24小时的电话技术支持服务。当设备发生故障时，可联络技术工程师，以提供紧急支援服务，2小时内到达现场。
远程维护服务：指发生故障时可通过远程维护系统，作出远程诊断，解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。
硬件设备先行替换服务：指在接收患者硬件设备故障信息后的24小时内，用于替换的硬件设备会从仓库发运给患者。倘若完全相同的备件缺货，会发出功能相近的产品供患者暂时使用。
现场技术支持服务：指呼叫中心用户将享受有公司派技术专家或工程师到用户指定的地点，提供现场技术支持及服务。
Ø 准备好场地、桌椅、人员
Ø 申请好 中继线
Ø 准备好从机房到每个工位的 网线，即每个工位上有 一根网线，并开通网络，内网固定IP。
Ø 准备好 防火墙、座席电脑（XP系统）、2003操作系统、SQL2000数据库等。
Ø 建议使用独立数据库服务器、使用机柜（1.8米）来安放设备，建议配备不间断电源UPS，至少要求功率1000KW 4H 延时的后备式不间断电源
Ø 剩下的交给我们
五、 部分客户名录
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公安军队
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政府部门
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金融、电力业
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中国人民解放军军事经济学院
湖北省公安厅110指挥中心
湖北宜昌市公安局110指挥中心
湖北宜都市公安局110指挥中心
湖北枝江市公安局110指挥中心
湖北当阳市公安局110指挥中心
湖武汉山县公安局110指挥中心
等全省17个地级市公安110指挥中心
河北邯郸市公安局110指挥中心
西藏昌都地区左贡县110指挥中心
甘孜洲15市的三警察合一系统
德阳119报警系统
乐山119报警系统
广元119报警系统
资阳119报警系统
湖北枣阳市人民医院120医疗急救中心电话报警系统
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中国共产党茌平县委员会
中国共产党东阿县委员会
中国共产党广饶县委员会
山东省茌平县冯屯镇政府
山东省东阿县姜楼镇政府
山东省东阿县牛角店镇政府
山东省东阿县顾官屯镇政府
山东省东阿县刘集镇政府
攀枝花盐边城建12319热线
成都青羊区政府政务服务平台
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中国工商银行武汉分行
交通银行洛阳分行
中国农业银行云梦支行
天平汽车保险股份有限公司四川分公司客服中心
重庆永安保险客服中心
银联商务四川分公司客服中心
华泰人寿保险四川分公司客服中心
武汉电力局
武汉江夏区电力局
孝感市城区供电公司
湖北宜昌电力局
湖北秭归电力局
湖北枝江电力局
当阳供电局等
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企业单位
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电力、广电行业
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电信
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南方航空公司湖北分公司
武汉广通系统工程公司
东风本田汽车有限公司
武汉工贸家电连锁经营有限公司
武汉电信集成分公司
成都梦工厂网络有限公司
深圳环亚槊料制品有限公司
艾普宽带网络重庆公司
四川成百永乐连锁商场客服中心
惠氏成都分公司客服中心
成都掌上明珠家俱有限公司客服中心
成都火车站电话定票中心
成都建国汽车客服中心
四川天盛集团催缴费系统
成都万华地产客服中心
山西罗克佳华客服中心
山东鲁泰服饰有限公司客服中心
成都圣西尔电视购物中心
泸洲医学院电话及网络故障申告平台
成都安琪儿妇产医院
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湖北电视台
武汉广电网络有限公司
十堰广电局
荆门广电局
黄冈广电局
宜昌广电局
宜城电视台
漯河有线电视台
平顶山有线电视台
四川德阳电视台
四川达州电视台
四川宜宾电视台
山西运城市及9个市县广电局(永济市,河津市,绛县,万荣县,夏县,垣曲县,芮城县,平陆县,临猗县)。---电视互动点播
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中国电信武汉分公司
中国电信十堰分公司
中国电信荆门分公司
中国电信黄冈分公司
中国电信宜昌分公司
中国移动荆州分公司
中国移动咸宁分公司
中国电信景德镇分公司
中国电信运城分公司
中国网通三门峡分公司
中国网通河北省公司
中国电信安徽分公司
中国电信成都分公司都江堰分局
中国电信安徽分公司
武汉电信各个近城区与远程区局电话营销呼叫中心。共３７套
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